Der Boom der “Call-Center” ist unaufhaltbar?
Der Boom der “Call-Center” ist unaufhaltbar?
Die neue Bedeutung des persönlichen Kundenservices

Der Trend der letzten Jahre, immer mehr den persönlichen Kontakt zu reduzieren, künstliche Intelligenzen einzusetzen, den Self-Service zu stärken und damit immer weniger Mitarbeiter im telefonischen, schriftlichen oder virtuellen Kundenkontakt einzusetzen, scheint vorbei zu sein. Nicht weil die Kontaktreduzierung nicht funktioniert hätte, sondern ganz einfach, weil der persönliche Kundenservice aus der Ferne gerade jetzt eine ganz neue Bedeutung erlangt.

Natürlich aufgrund von Corona, werden Sie jetzt denken. Doch Corona hat neben dem Transformatorischen-Megatrend nur beschleunigend gewirkt, dass z.B. der stationäre Handel mit sinkenden Kundenzahlen zu kämpfen hat und im Gegenzug der Onlinekanal rapide wächst. Doch wohin kann sich der Kunde wenden, wenn er Fragen hat? Wie wird er sich entscheiden beim nächsten Kauf, wenn er nicht schnell und unkompliziert einen Menschen erreicht hat?

Und jetzt stelle man sich vor, der Mitarbeiter, den man schnell erreicht, ist auch noch kompetent, empathisch und lösungsorientiert. Wie schön wäre das, dann könnte man ruhigen Gewissens öfters mal Online kaufen, ohne irgendwo hin gehen zu müssen und das nicht nur wegen Corona, sondern auch wegen der gewonnen Wege-Zeit. Zeit, die gut in wichtigere Dinge fließen könnte.

Die Zukunft kommt so oder so und dann ist Corona vorbei oder gehört zum Alltag dazu, und was passiert dann? Was sich bewährt hat, bleibt und was man nicht konsumieren konnte, holt man ganz schnell nach. Doch bei welchen Unternehmen wird man das tun? Wie heißt es doch so schön, in guten wie in schlechten Zeiten…

Wenn Sie jetzt daran glauben, dass dies so in den nächsten Monaten und Jahren passieren wird, auf was bzw. welche Kennzahl sollten Sie demnach beim „CallCenter“ jetzt achten?

Auf die Erreichbarkeit, Cost-per-Minute, Conversation-Rate, Cross-Selling, Mitarbeiterfluktration, Humankompetenz, Gesundheitsquoten, Homeoffice (#VirtuelleNähe), Produktivitätsstunden oder nur auf die Erstlösungsquote (#Recontact) und Saleszufriedenheit (#Promotor). Wenn Sie „nur“ Kunde wären, was wäre Ihre Antwort?

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