News, Publikationen & Presse

News

Handmade virtuelle Workshops

Drei Tage Teambildung digital, geht das? Wer jetzt an endlose Videokonferenzen denkt, mit Rückenschmerzen und heimlicher, paralleler EMail Bearbeitung, der ist mehr als bereit für ein Umdenken. Denn, wer keinen…
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Der Boom der “Call-Center” ist unaufhaltbar?

Die neue Bedeutung des persönlichen Kundenservices. Der Trend der letzten Jahre, immer mehr den persönlichen Kontakt zu reduzieren, künstliche Intelligenzen einzusetzen, den Self-Service zu stärken und damit immer weniger Mitarbeiter…
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Publikationen

Roth, T.W. (2019) Modellbasierte Evaluation gesundheits- und organisationsklimabezogener Interventionen im Call Center.

Die Call Center Branche gewinnt zunehmend an Wichtigkeit im gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Leben. Die Arbeit im Call Center selbst ist durch besondere Herausforderungen und hohe Belastungen der Mitarbeiter geprägt. Vor diesem Hintergrund ist das Ziel der vorliegenden Arbeit die längsschnittliche, theoriebasierte Evaluation von Trainingsinterventionen im Call Center Bereich der Deutschen Telekom.

Die Interventionen zielen auf die Veränderung des Organisationsklimas und die mittelbare Veränderung des Wohlbefindens der Mitarbeiter sowie der wahrgenommenen emotionalen Dissonanz ab. Ferner werden die Auswirkungen auf Ergebnisvariablen wie Kundenzufriedenheit, Arbeitsleistung und Gesundheitsquote erfasst.

Grundlage der theoriebasierten Evaluation ist die Entwicklung eines Wirkmodells der Interventionen mit den Konstrukten Wohlbefinden und emotionale Dissonanz als zentralen mediierenden Prozessvariablen. Die Evaluation erfolgt auf Basis eines längsschnittlichen, experimentellen Designs über den Zeitraum von drei Jahren mit insgesamt 13 Messzeitpunkten. Grundannahme des Modells ist die Wirkung der Interventionen auf Dimensionen des Organisationsklimas, welche wiederum direkte Effekte und über das Wohlbefinden und die emotionale Dissonanz mediierte Effekte auf die Kundenzufriedenheit, Arbeitsleistung und Gesundheitsquote haben.

Die Ergebnisse der Studie zeigen insbesondere die Nützlichkeit des Ansatzes der theoriebasierten Evaluation zur differenzierten Betrachtung der Effekte von Interventionen im Call Center Bereich. Zudem unterstreichen sie auch die zentrale Bedeutung der Aspekte Wohlbefinden bei der Arbeit und emotionale Dissonanz in diesem Arbeitskontext.

Presse

Weiterbildung am Puls der Zeit. Leipzig, den 16.02.2021

Mit „New Arts of Learning“ hat der renommierte Trainingsanbieter SPM 2000 ein neues Konzept für die moderne Unternehmenswelt entwickelt. Auf Basis langjähriger und tiefgreifender Praxiserfahrung sowie neuester wissenschaftlicher Forschungsergebnisse ist ein Konzept für einen effizienten, effektiven und erfolgreichen Wissenstransfer auf Basis digitaler Technologien entstanden – und das technikunabhängig.

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