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Hier finden Sie alle Neuigkeiten aus dem Jahr 2020 chronologisch aufgeführt.

Der Boom der “Call-Center” ist unaufhaltbar?

Die neue Bedeutung des persönlichen Kundenservices

Der Trend der letzten Jahre, immer mehr den persönlichen Kontakt zu reduzieren, künstliche Intelligenzen einzusetzen, den Self-Service zu stärken und damit immer weniger Mitarbeiter im telefonischen, schriftlichen oder virtuellen Kundenkontakt einzusetzen, scheint vorbei zu sein. Nicht weil die Kontaktreduzierung nicht funktioniert hätte, sondern ganz einfach, weil der persönliche Kundenservice aus der Ferne gerade jetzt eine ganz neue Bedeutung erlangt.

Natürlich aufgrund von Corona, werden Sie jetzt denken. Doch Corona hat neben dem Transformatorischen-Megatrend nur beschleunigend gewirkt, dass z.B. der stationäre Handel mit sinkenden Kundenzahlen zu kämpfen hat und im Gegenzug der Onlinekanal rapide wächst.

Doch wohin kann sich der Kunde wenden, wenn er Fragen hat? Wie wird er sich entscheiden beim nächsten Kauf, wenn er nicht schnell und unkompliziert einen Menschen erreicht hat?

Und jetzt stelle man sich vor, der Mitarbeiter, den man schnell erreicht, ist auch noch kompetent, empathisch und lösungsorientiert. Wie schön wäre das, dann könnte man ruhigen Gewissens öfters mal Online kaufen, ohne irgendwo hin gehen zu müssen und das nicht nur wegen Corona, sondern auch wegen der gewonnen Wege-Zeit. Zeit, die gut in wichtigere Dinge fließen könnte.

Die Zukunft kommt so oder so und dann ist Corona vorbei oder gehört zum Alltag dazu, und was passiert dann? Was sich bewährt hat, bleibt und was man nicht konsumieren konnte, holt man ganz schnell nach. Doch bei welchen Unternehmen wird man das tun? Wie heißt es doch so schön, in guten wie in schlechten Zeiten…

Wenn Sie jetzt daran glauben, dass dies so in den nächsten Monaten und Jahren passieren wird, auf was bzw. welche Kennzahl sollten Sie demnach beim „CallCenter“ jetzt achten?

Auf die Erreichbarkeit, Cost-per-Minute, Conversation-Rate, Cross-Selling, Mitarbeiterfluktration, Humankompetenz, Gesundheitsquoten, Homeoffice (#VirtuelleNähe), Produktivitätsstunden oder nur auf die Erstlösungsquote (#Recontact) und Saleszufriedenheit (#Promotor).


Wenn Sie „nur“ Kunde wären, was wäre Ihre Antwort?

Gern stehen wir Ihnen kostenneutral für ein Beratungsgespräch zur Verfügung.

Ist die virtuelle Nähe das neue „must be“?

Es bedarf jetzt Mut zur „virtuellen Nähe“

Viele Unternehmen zögern zur Zeit, Geld in ihre Fach- und Führungskräfte zu investieren, da sie selbst verunsichert sind. Doch trotz anfänglicher guter Zahlen im Bereich der Krankenquoten und Absätze im Homeoffice wird sich dieser Trend schon bald massiv abschwächen.

Die Mitarbeiter benötigen „virtuelle Nähe“ untereinander und dies können nur die Führungskräfte, Trainer, Coaches, Agility Master, Gesundheitsbeauftragte … dieser Welt schaffen. Doch diese sind in der praktischen Umsetzung meist überfordert oder schlicht weg allein gelassen.

Es bedarf jetzt Mut zur „virtuellen Nähe“, Mut aktiv zu werden, Mut auch Fehler zu machen und daran zu wachsen. Denn mit Abwarten oder Schönreden wird das „New Normal“ Homeoffice bald das uralte Gefühl sein, allein gelassen worden zu sein. In der Konsequenz wird sich dies dann auch auf die unternehmerischen Kennzahlen auswirken. Daher sind die Unternehmer und Entscheider jetzt gefragt, mutig zu sein und in die Zukunft zu investieren.

Dabei sollte auf einige Dinge geachtet werden, wie z. B. das Erstellen eines genauen praktischen Umsetzungsplans, wer macht was, wann ganz genau und weiter, wenn die Botschafter der „virtuellen Nähe“ (z. B. Trainings-/Coachingunternehmen) nicht mehr greifbar sind. Zudem ist auch die aktive Mitgestaltung aller Stakeholder in einer klaren Struktur und Zeitlinie erfolgsentscheidend.

Fazit: Es gibt bestimmt viele individuelle Möglichkeiten „virtuelle Nähe“ zu erlangen, doch diese sollte nicht erst erfolgen, wenn sie wirtschaftlich ein „must be“ wird.

Gern stehen wir Ihnen kostenneutral für ein Beratungsgespräch zur Verfügung.

Führen auf Distanz und Performance-Entwicklung

Erfolgt funktioniert auch im Home-Office und virtuellen Räumen

Die Corona-Krise und die Verlagerung des Arbeitens ins Home-Office und in virtuelle Räume verlangt einen Wandel der Führungskräfte in einer Art und Weise, wie diese bis dato noch nicht erforderlich war. Wie Sie auf Distanz führen, kommunizieren und Ihre Ziele und Performance halten oder sogar verbessern, stellt den Fokus unseres Handelns in den letzten Monaten dar.

Denn bei der Festlegung der Aufgaben und Ziele muss klar bestimmt werden, wie die Zusammenarbeit erfolgt und woran die Ergebnisse gemessen werden. Diese neuen Arbeitsumgebungen und Rahmenbedingungen bringen weitreichende Veränderungen und Anforderungen im Vergleich mit den herkömmlichen Führungs- und Steuerungsinstrumenten mit sich. Die fehlende Nähe zum Mitarbeiter und die fehlenden peripheren Verhaltens- sowie Leistungseinschätzungen machen es unabdingbar, neue Instrumente für die digitale Führung zu erarbeiten und in die Organisation zu integrieren.

Zeitnahe und regelmäßige Feedbacks zu Arbeitsleistungen oder Briefings von Prozessen und Projekten in der digitalen Führung müssen auf die neuen Kommunikationskanäle angepasst und ausgebaut werden. Auch das volatile Umsatzvolumen stellt Unternehmen und Mitarbeiter vor bislang einzigartige Herausforderungen, aber auch vor Chancen, neue Wege zu gehen. Einer davon ist es, Arbeitszeit effektiv zu nutzen für alle Stakeholder – vom Kunden über die Mitarbeiter und Fach- und Führungskräfte bis hin zur eigenen Familie. Doch da fängt der Wandel mit und durch die digitale Führung erst an.

Viele Kunden haben unser Erfolgskonzept genutzt, das wir in mehr als 20 Jahren Trainings-/Coaching- und Beratungserfahrung vor allem im Sales- und Servicebereich stetig weiterentwickelt haben.

Durch klare Praxishinweise und Vor- sowie Mitmachen über die digitalen Medien, wie TEAMS,  schaffen wir es, Fach- und Führungskräfte sowie Mitarbeiter zu motivieren. Zudem ermöglichen wir eine deutliche, nachhaltige Performance-Steigerung in der Regel über 10% in organisationsbezogener KPI-Entwicklungen wie: Kundenzufriedenheit, Produktivität, Vertriebsleistungen, Gesundheitsquote etc.

Dafür danken uns unsere Kunden.

Home-Office und KPI-Entwicklung, agil und nachhaltig

Sind Sie und Ihre Führungskräfte bereit für agiles Arbeiten?

Im Zuge der Pandemie sind viele Unternehmen gezwungen, Home-Office Lösungen zu realisieren. Es zeichnet sich ab, dass Home-Office in allen wirtschaftlichen Zweigen nun nicht nur eine Notwendigkeit, sondern eine Akzeptanz erhält (vgl. auch Schmöl, 2020)1. Auch Dienstleitungen in den Bereichen Contact Center und sogar auch im öffentlichen Dienst, sind nun unkompliziert digital über Mitarbeiter im Home-Office erreichbar, um den Service für die Kunden aufrechtzuerhalten

Diese neuen Arbeitsumgebungen und Rahmenbedingungen bringen aber weitreichende neue Veränderungen und Anforderungen versus der herkömmlichen Führungs- und Steuerungsinstrumente mit sich.

Sie sind im Schwerpunkt System-Anwendungen, der Aufrechterhaltung sozialer Kontakte, der Motivation und Mitarbeiterbindung sowie vor allem in der Steuerung und Weiterentwicklung der Mitarbeiter zu sehen.

Hier können Sie den ganzen Artikel zum lesen downloaden.

Führen auf Distanz

Gerade jetzt ist Digitales-Führen und Coachen wichtiger, als jemals zuvor

Innerhalb von wenigen Tagen mussten viele Unternehmen die Digitalisierung schneller vorantreiben, als in den letzten Jahren, um überhaupt noch produktiv bleiben zu können bzw. den digitalen Kundenservice sicher zu stellen.

Zum anderen waren auf einmal sehr viele Mitarbeiter im Homeoffice und teilweise parallel sogar noch in der Kundenbetreuung. Besonders jetzt bedarf es digitaler Führung und Coaching, um nicht nur der wichtigen Fürsorgepflicht nachzukommen, sondern auch den Mitarbeitern zu helfen, ihre Arbeit genauso oder sogar besser bewältigen zu können.

Wir können hier schnell unterstützen, da wir als Weiterbildungsunternehmen schon jahrelang europaweit arbeiten und diese Situation gut kennen.

Gern unterstützen wir auch Sie dabei. Nach Ihrer Kontaktanfrage, melden wir uns innerhalb von 24h bei Ihnen.

Business Coaching

Mitarbeiterentwicklung am Arbeitsplatz, praxisnah und ergebnisorientiert

Wir coachen seit über 20 Jahren Unternehmen mit dem Fokus auf Weiterentwicklung der Softskills, von der Führungskraft über den Mitarbeiter bis hin zur Kundenzufriedenheit. 

Unter Business Coaching am Arbeitsplatz (on-the-job) verstehen wir eine zeitlich begrenzte, individuelle und auf das Ziel im beruflichen Kontext hin orientierte Begleitung mit dem Zweck, Potenzial zur beruflichen Weiterentwicklung und/oder Leistungsoptimierung freizusetzen. Dabei können neue Verhaltensweisen verankert, Wissen implementiert oder die Reflexionsfähigkeit verbessert werden. Methodisch leistet der Coach durch gezieltes Feedback und auf den Coachee abgestimmte didaktische Werkzeuge Hilfe zur Selbsthilfe und tritt als Unterstützer des Lernprozesses auf.

Der Business-Coach bei uns hat ein entscheidendes Erfolgskriterium im Vergleich zu anderen Anbietern und das ist die Arbeit an Ihren Unternehmenszielen über die Softskills Ihrer Mitarbeiter. Als Mitarbeiter wird in diesen Entwicklungsprozess im Besonderen die Fach- und Führungskraft verstanden. Den Fokus auf die jeweiligen Zielgruppen entscheiden Sie bzw. Ihr Unternehmensziel.

Gern stehen wir Ihnen kostenneutral für ein Beratungsgespräch zur Verfügung.

Leseprobe

Roth, T. W. (2019)

Liebe Leser, auf Grund vieler Anfragen bzgl. folgender Buch-Publikation:

“Modellbasierte Evaluation gesundheits- und organisationsklimabezogener Interventionen im Call Center                      -Effekte auf emotionale Dissonanz, Wohlbefinden und unternehmerische Ergebnisse-“

stellen wir ab sofort eine Leseprobe zur Verfügung. Gern können Sie diese hier anfordern, wir senden sie Ihnen dann umgehend zu. Mehr…