Mit Business-Training und Coaching zum Erfolg

Ein Interview mit Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales bei Telefónica Deutschland / O2

Der O2 Kundenservice konnte zuletzt unter anderem beim Mobilfunkhotline-Test des Fachmagazins connect sowie bei der Telecom Handel Leserwahl beachtliche Erfolge erzielen.

Wir haben mit Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales bei Telefónica Deutschland / O2, darüber gesprochen, welche Rolle Training für den Serviceerfolg spielt.

Die Ergebnisse sprechen für sich: In den connect-Hotline-Tests belegt O2 mittlerweile regelmäßig einen der Spitzenplätze – zuletzt Rang 2 im Gesamtranking des Mobilfunkhotline-Vergleichs. Außerdem bieten Sie und Ihr Team laut der aktuellen Fachhändlerbefragung von Telecom Handel die beste Händler-Hotline in Deutschland. Welche Rolle spielt der Faktor Training für einen ausgezeichneten Service? Welche Parameter spielen aus Ihrer Sicht eine Rolle?

Michaelis: Man braucht zuerst eine klare Analyse, was man überhaupt trainieren möchte. Zudem müssen sich die Ergebnisse verlässlich messen lassen. Es muss deutlich werden, ob ein Training den gewünschten Erfolg gebracht hat oder nicht. Mit Blick auf die Umsetzung müssen Kernziele formuliert, Handlungsfelder erkannt und passgenaue Methodiken entwickelt werden.

Aus welchen Gründen haben Sie sich im Bereich Training für SPM 2000 als Partner entschieden?

Die Kolleginnen und Kollegen von SPM 2000 zeichnet eine „Hands-on“-Mentalität aus. Sie bieten unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in der Trainingssituation konkrete Hilfestellungen an und zeigen unmittelbar Optimierungspotenziale auf. Praxisnah und kundenorientiert. Nicht selten sorgen die Sessions für einen Aha-Effekt in der Mannschaft und das schafft Vertrauen in die Wirksamkeit der trainierten Ansätze und Methoden. Auch unsere Führungskräfte und eigenen Coaches profitieren von der transparenten und zielgerichteten Analyse der Trainingsergebnisse. Schließlich sind sie es, die die Umsetzung der Trainingsinhalte in die Praxis weiter beobachten und steuern werden.

Warum vertrauen Sie an dieser Stelle einem externen Dienstleister?

Michaelis: Gerade im Bereich Training bietet ein externer Dienstleister einen entscheidenden Vorteil: Ein externer Partner ist in der Lage, eine Situation oder einen Prozess neutral und von außen – mit externer Brille – zu beurteilen. Die Kolleginnen und Kollegen von SPM 2000 können zudem auf umfangreiche Erfahrungen und Fachexpertise aus anderen Industrien zurückgreifen.

Das Angebot an Trainingsdienstleistern ist groß. Wie konnte SPM 2000 Sie von sich überzeugen?

Michaelis: SPM 2000 hat uns mit seinen Trainingsansätzen überzeugt. Unsere Industrie ist sehr dynamisch. Die Bedarfe unserer Kundinnen und Kunden verändern sich fast täglich. Unsere Mitbewerber stehen zudem nicht still. Für uns ist es wichtig, stets am Puls der Zeit zu sein und auf Veränderungen angemessen reagieren zu können. Mit SPM 2000 haben wir einen Partner an unserer Seite, der diese Philosophie teilt.

Herr Michaelis, wir bedanken uns für das Gespräch.

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