{"id":4256,"date":"2024-01-04T14:57:12","date_gmt":"2024-01-04T14:57:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.spm2000.de\/?p=4256"},"modified":"2024-01-04T14:57:12","modified_gmt":"2024-01-04T14:57:12","slug":"wir-lassen-unsere-kunden-sprechen-aktuelle-referenzen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.spm2000.de\/en\/wir-lassen-unsere-kunden-sprechen-aktuelle-referenzen\/","title":{"rendered":"Wir lassen unsere Kunden sprechen: Aktuelle Referenzen"},"content":{"rendered":"

Woran wir unsere Erfolge im Gesch\u00e4ftjahr 2023 messen?
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An der Zufriedenheit unserer Kunden. Denn erst, wenn wir wissen, was unsere Kunden \u00fcber uns sagen, wissen wir, was wir im aktuellen Gesch\u00e4ftsjahr geleistet haben (frei nach Paul Watzlawick, 1967).<\/p>\n

Hierzu f\u00fchren wir systematisch quantitative Feedbacks und NPS-Abfragen bei den Teilnehmenden durch, die im letzten Jahr mehr als 450 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und \u00fcber 250 F\u00fchrungskr\u00e4fte in 5 L\u00e4ndern umfassten. Das Ergebnis zeigt, dass wir im Durchschnitt einen NPS von 80 Punkten erreicht haben, der klar \u00fcber Branchenschnitt liegt. Zudem legen wir auch viel Wert auf qualitative R\u00fcckmeldungen vom Management<\/a>, von denen hier drei vorstellen.<\/p>\n

Referenz f\u00fcr die gesamtheitliche mehrstufige Organisationsentwicklung f\u00fcr F\u00fchrungskr\u00e4fte- und Mitarbeiter:innen „Leuchtturmprojekte Customer Sales & Service“ (Auszug):
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Mit SPM 2000 haben wir einen Partner gefunden, der sowohl das Individuum als kleinstes relevantes Teilchen im Blick hat, als auch die Organisation mit ihren Strukturen und ihrem spezifischen Zusammenspiel von Menschen und Gesch\u00e4ftsberichten. Die Methoden reichten dabei von individuellen Coachings on the Job f\u00fcr Mitarbeiter:innen sowie Fach- und F\u00fchrungskr\u00e4fte \u00fcber zielgerichtete Trainings zu Pain Points bis hin zu verhaltensorientierter Beratung im Tagesgesch\u00e4ft. SPM 2000 ist es ein Anliegen, immer direkt am Geschehen beteiligt zu sein, um Ans\u00e4tze und Hinweise aus der Praxis f\u00fcr die Praxis zu geben. So konnte das Trainerteam die Operative nachhaltig und individuell in ihren Kompetenzen und Prozessen st\u00e4rken.<\/p>\n

Die Expertise von Dr. Torsten Roth und Kollegen in Sachen Organisationsentwicklung konnten wir besonders anhand der methodischen Reihe der einzelnen Weiterbildungsprojekte nachvollziehen. Inhalt, Aufbau und Vorgehensweise transformierten sich mit den Jahren. Die ersten Projekte zielten auf eine gesunde Basis ab, das hei\u00dft die Arbeit am und mit den Mitarbeiter:innen und grundlegenden Strukturen. Daran schloss sich der gezielte Ausbau der Skills von Fach- und F\u00fchrungskr\u00e4ften an. Am Ende standen die bewusste Reflexion und St\u00e4rkung der standortspezifischen Erfolgsfaktoren in personeller und organisatorischer Hinsicht. Mit dem Wechselstromprinzip sorgten die Projektleiter:innen und Trainer:innen f\u00fcr die gezielte Einbindung aller Berichtsebenen und integrierten geschickt die unterschiedlichen Perspektiven. Somit profitierte das Organisationsklima von der Arbeit an Performance und KPI-Erreichung.<\/p><\/blockquote>\n

Leitung Kundenservice | Director Customer Service & Sales | Telef\u00f3nica Germany GmbH & Co. OHG<\/p>\n

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Referenz zur individuellen, interkulturellen und professionellen Kommunikationsausbildung im Bereich Schrift von Mitarbeitern in Leipzig, Bratislava und Br\u00fcnn (Auszug):<\/strong><\/h5>\n

Die Weiterbildungsma\u00dfnahme zielte auf die Vereinheitlichung und Professionalisierung des Au\u00dfenauftritts unserer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in Leipzig, Bratislava und Br\u00fcnn ab. Daf\u00fcr sollte es je nach sprachlichem Kenntnisstand (Mutter- oder Zweitsprache) und verwendetem Kanal (Mail, Chat, Ticketsystem) individuelle Verbesserungsans\u00e4tze in Trainings geben.<\/p>\n

Auf Grundlage einer tiefergehenden Analyse unseres Schriftverkehres wurde ein individuelles Workshopkonzept entwickelt. Dabei spielte die Diversit\u00e4t unseres Teams, z. B. unterschiedliche Kulturen, Altersstruktur und Berufserfahrung eine gro\u00dfe Rolle. Da es uns wichtig ist, die Mitarbeitenden im Multiskill einzusetzen, setzte das Konzept auf \u201eKompetenz aus Vielfalt\u201c. Die bewusst gemischten Gruppen stellten das Lernen voneinander in den Mittelpunkt und erm\u00f6glichten es, als Team weiter zusammenwachsen.<\/p>\n

Die virtuellen Trainings von SPM 2000 lassen uns den r\u00e4umlichen Abstand stets vergessen. Sie sind unterhaltsam, interaktiv und reich an \u00dcbungen. Die Vielfalt der Themen, von positiver Sprache \u00fcber Strukturierungsarbeit bis hin zu Emotionen in der Schrift in Kombination mit Ideen zum Transfer in den Alltag hat uns \u00fcberzeugt. Digitalit\u00e4t, Praxisn\u00e4he und Nachhaltigkeit gehen Hand in Hand, bspw. durch die Arbeit an eigenen Textbausteinen.<\/p><\/blockquote>\n

Head of First Level Support | Deutsche Telekom Services Europe SE<\/p>\n

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Referenz f\u00fcr das KPI-basierte Projekt „Mission Wachstum“ bei der NetCologne GmbH (Auszug):<\/strong>\u00a0<\/strong><\/h5>\n

Das Projekt hatte die Senkung der Churn-Rate in allen Units und \u00fcber alle Vertriebskan\u00e4le zum Ziel. Betroffen waren die Hotlines im technischen und kaufm\u00e4nnischen Bereich, die Shops und der Direktvertrieb, erg\u00e4nzt um das Kampagnenteam, den Bauherrenservice und unser BackOffice. Die Trendwende sollte \u00fcber das Zusammenwachsen von Sales und Service erreicht werden, d.h. \u00fcber die Steigerung der Neuvertr\u00e4ge, Vertragsverl\u00e4ngerungen und K\u00fcndiger-R\u00fcckgewinnung. Dabei sollten die Mitarbeiter in Sachen Verkaufstechniken und Produktkenntnis aufgeskillt werden.<\/p>\n

\u00a0<\/strong>Die Sachkenntnis der Trainer hat sich in jedem Kanal gezeigt, ob im Direktkontakt, im In- oder Outbound an der Line oder im Chat und BackOffice-Prozessen. Die Verkaufsqualit\u00e4t hat sich merklich verbessert, bspw. durch Sensibilisierung der Mitarbeiter f\u00fcr bedarfsgerechtes Verkaufen und die Einheit von Sales & Service. Der Trend aller Zielzahlen konnte im Projektverlauf von Abw\u00e4rts zu Aufw\u00e4rts gedreht werden. Besonders die Vertragsverl\u00e4ngerungen sind davon positiv betroffen. So verzeichnete der technische Kundenservice w\u00e4hrend des Trainingszeitraums im November einen Anstieg von ca. 83% gegen\u00fcber dem letzten Monat vor Trainingsbeginn. Auf Basis dieser sehr positiven Erfahrung sind wir bereits mit einem weiteren gemeinsamen Projekt in die Umsetzung gegangen und planen die Fortsetzung unserer Zusammenarbeit auch auf anderen Ebenen.<\/p><\/blockquote>\n

Leiter Kundenservice | NetCologne GmbH<\/p>\n

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